青海省汽车运输集团公司西宁汽车站

　　青海省西宁汽车站是省属道路旅客运输一级汽车客运站，是目前全省业务量最大，业务辐射区域最广泛的道路运输站场服务性企业，隶属于青海省汽车运输集团有限公司。车站下设个停靠站，主要经营省内及省际道路客、货运输服务业务、小件快运等业务。站务经营业务辐射省际

　　西宁汽车站作为交通运输服务行业窗口单位，直接面向群众、面向社会，承担着重要的社会公共服务职能。近年来，车站党委在省国资委、省行业管理部门及省运输集团党委的正确领导下，坚持把创建民族团结进步先进区作为深入落实党的十八大和省第十二次党代会精神，推动企业科学进步，促进企业和谐发展，创建平安企业的政治高度，充分重视，紧抓不放。坚持从省情实际出发，认真贯彻落实党和国家民族政策，根据不同民族、不同宗教信仰群众所具有的特定服务内涵和要求，以人为本，按照巩固和发展平等、团结、互助、和谐的民族关系，认真履行推动各民族和谐共融的社会责任，不断强化职工职业道德建设，把新时期促进民族团结进步的具体要求体现在全心全意为少数民族旅客提供“一站式”服务和创建包容、团结、开放、稳定的站务管理工作实践中，为进一步加强民族团结，维护社会稳定，建设新青海创造新生活做出了积极的贡献。2015年被评为“青海省民族团结进步先进区创建先进集体”。我们的主要做法：

　　西宁汽车站作为公益性窗口服务单位，既是创建民族团结进步先进区的实践者和促进者，更是创建活动的受益者。为推动此项工作向纵深发展，车站党委认真落实各级领导有关民族团结进步创建工作的指示精神和工作部署，进一步健全并完善创建工作机制，建立党委书记为第一责任人，所属支部书记为直接责任人的创建工作层级负责制，切实加强组织领导，落实工作责任。并印发创建《工作方案》及《行动方案》，确立了以创新形式、突出重点、有序推进为目标的分步骤工作落实制度。全面实行“双融入双服务”的创建工作新格局，以规范行业服务标准，提升服务质量和行业满意度为根本，不断满足各民族旅客的出行需求；同时将创建工作融入党的群众路线教育实践活动中，用党员干部工作作风的转变和经营质量的全面提升，作为体现教育实践活动成果和推动企业和谐发展的重要手段，激发和调动广大站务员工深入开展创建先进区工作的积极性、主动性和创造性，满怀深情地服务于青海广大少数民族旅客，服务于青海交通行业发展。

　　车站作为正确执行民族政策、切实维护社会稳定的第一线，多年来，始终从讲政治的高度，紧紧围绕省委、省政府的中心工作，坚持和落实全面、协调、可持续的发展观，认真贯彻执行国务院办公厅33号文件精神，通过深入宣传落实民族政策的重要性，深刻认识窗口服务单位开展创建工作深远而重大的现实意义，切实肩负起公用型汽车站维护民族团结的政治责任，着力扩大创建活动的覆盖面和影响力，形成了全员参与创建活动，人人受教育提高，处处讲民族团结的生动局面。通过教育引导，将创建工作要求作为提升和完善服务功能的基本要求，覆盖到基层、落实到人，要求每一位站务员工在服务过程中都要恪守职业道德，尊重少数民族旅客和司乘人员的生活习俗与宗教信仰，并在候车室显著位置长期悬挂民族团结宣传横幅以及利用电子显示屏宣传民族团结相关内容，以实际行动维护民族团结，形成了宣传、落实和促进民族团结的良好局面。其次是建立企业微信平台，将民族团结创建工作与企业管理工作信息同台发布，扩大宣传效果，增强宣传工作的时效性和普遍性。尤其从团结稳定入手，教育干部员工正确处理和解决好员工与旅客和司乘人员之间引发的各类矛盾纠纷，有力地促进了民族团结进步，将不断增强少数民族群众对祖国大家庭的认同感和归属感体现在真心实意服务各民族旅客的工作实践中。

　　为适应道路旅客运输市场不断发展的需要，车站坚持以优质的文明服务质量促进站务企业生产经营工作的发展，不断创新服务理念，丰富服务内涵，突出特色服务，全面提高“青藏高原第一站”文明服务品牌知名度与影响力。

　　一是推行汉、藏双语服务，专设藏语广播员、问询服务员和售票员，通过汉、藏语双语播音向旅客播报准确乘车信息，解答藏族旅客问询及满足各主要服务环节与藏族旅客交流沟通的需要；同时为提高服务技能，车站加强对站务员工的藏语日常用语培训，设计制作口袋卡片，强化记忆，加深印象，并且经常性组织服务礼仪培训和手语培训，收到很好的效果。

　　二是完善标识标牌，在旅客服务中心、售票厅、候车厅醒目位置设置用汉、藏双语标注的指示牌及宣传标识。制作汉、藏双语宣传册，方便少数民族旅客及时了解和掌握出行信息。同时建立百分百投诉受理机制，完善处理投诉流程，接受社会监督，提高各民族旅客对交通运输行业窗口服务工作的信任度和满意度。

　　三是推行《汽车客运站基本行为标准》和《基本服务标准》，全面优化服务质量，不断推新便民服务措施，推行“首遇负责制”、“贴心售票服务”、“爱心直通车”；开展“阳光服务行动”、高原旅游健康咨询、特困急难旅客救助等多种特色服务措施；携手畅途网开启网上售票业务，实施计算机联网售票全覆盖，“多点售票，三点乘车”，并且在省内142个邮政营业网点开展邮政代售票业务，同时组织转乘接驳服务，首次实现了中转换乘旅客无缝衔接，突出体现了便民利民的服务要求。

　　首先，落实“两个围绕”，丰富活动载体，增强民族团结进步工作的深入性。一是围绕优质服务抓基本能力提升。先后组织开展“树高原服务品牌做最美站务员工”为主题“站务杯”优质服务劳动竞赛，以竞赛学技能、精业务、促服务，全面提升服务各民族旅客的基本能力。二是围绕队伍建设抓基本能力提升。相继组织开展了以加强团队建设，认识自身潜能，提高对企业忠诚度为目的的党员拓展培训和党员履责承诺活动等。其次，立足“两个结合”，增强民族团结进步工作的实效性。一是与实施“高原先锋工程”，创建独具站务企业特色的标杆党支部相结合，实施标杆党支部创建工程，努力打造特色标杆党支部；相继组织开展 “学思践悟”及“我们的节日”主题实践活动；二是与企业文化建设相结合，通过举办“培育和践行核心价值观 构建和谐企业文化”专题讲座，定期开办“道德讲堂”和“日行一善”等多种形式的群众性精神文明创建活动，全面提高了干部员工的职业文明素养和道德文化素质，为构筑企业信用体系，促进民族团结进步和促进民族地区社会经济发展做出了积极贡献。

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